KPIs de TI: os indicadores que a diretoria realmente cobra

Por que o relatório fica verde e a diretoria continua insatisfeita

Existe uma cena que se repete em média empresa. A TI apresenta o relatório mensal, todos os indicadores estão dentro da meta, e o diretor comercial abre a reunião dizendo que a equipe dele passou a semana sem conseguir trabalhar. Os dois estão falando a verdade.

Isso acontece porque a maioria dos relatórios de TI mede esforço, não resultado. Número de chamados abertos, número de chamados fechados, quantidade de máquinas atendidas. São dados sobre a atividade da TI, não sobre a experiência de quem depende dela. Um relatório com trezentos chamados fechados pode significar equipe produtiva ou ambiente que quebra o tempo todo, e o número sozinho não distingue os dois casos.

Um bom conjunto de KPIs responde a três perguntas de negócio, nessa ordem: a operação parou? quando alguém precisou de ajuda, recebeu em tempo aceitável? estamos pagando um preço razoável por isso? Tudo o que não responde a uma dessas três perguntas é informação de apoio, não indicador de diretoria.

Os seis indicadores, em linguagem de negócio

1. Disponibilidade

O que é: o percentual do tempo em que um sistema ficou operante em relação ao tempo total do período.

O que revela: é o indicador mais próximo da percepção do dono. Se o ERP fica fora do ar, ninguém fatura, e nenhum outro número do relatório importa naquele dia.

A matemática ajuda a tornar a conversa concreta. Um ano tem 525.600 minutos. Uma meta de 99,9% admite 0,1% de indisponibilidade, ou seja, 525,6 minutos por ano, o que dá 8,76 horas. Uma meta de 99% admite dez vezes mais: 5.256 minutos por ano, cerca de 87,6 horas, ou mais de três dias e meio. A diferença entre 99% e 99,9% parece pequena no papel e é enorme na operação. O detalhamento dessa conta está em uptime 99,9%: o que significa na prática.

Como pode ser manipulado: de três jeitos clássicos. Primeiro, medindo a disponibilidade do servidor em vez da do serviço: a máquina responde ao ping, mas o sistema não deixa emitir nota, e o relatório registra tudo verde. Segundo, excluindo do cálculo as paradas programadas, o que é legítimo se combinado, mas vira maquiagem quando a parada programada acontece no horário de expediente. Terceiro, calculando a média de todos os sistemas juntos: dez sistemas irrelevantes com 100% compensam o ERP com 96% e produzem um número bonito e inútil.

Como cobrar direito: peça a disponibilidade por sistema crítico, medida do ponto de vista do usuário, com as paradas programadas listadas à parte, e não diluída em média geral.

2. Tempo de resposta

O que é: o tempo entre a abertura do chamado e o primeiro atendimento humano de fato, aquele em que alguém assume o problema.

O que revela: capacidade de absorção da equipe e organização da fila. É o indicador que mais afeta a percepção de qualidade, porque a sensação de abandono começa antes da solução.

Como pode ser manipulado: este é o campeão de maquiagem. Uma resposta automática de "recebemos seu chamado" contada como primeiro atendimento zera o indicador sem atender ninguém. Também acontece de o técnico assumir o chamado no sistema para parar o relógio e só olhar o problema horas depois.

Como cobrar direito: defina resposta como contato humano com conteúdo, não como mudança de status no sistema, e valide por amostragem, conversando com quem abriu o chamado.

3. Tempo de resolução

O que é: o tempo entre a abertura e a solução efetiva, com o usuário conseguindo voltar a trabalhar.

O que revela: competência técnica, qualidade da documentação e, principalmente, se a empresa tem os acessos e os contratos de suporte necessários para resolver sem depender de improviso.

Como pode ser manipulado: pelo uso abusivo do status de espera. O chamado fica "aguardando usuário" ou "aguardando fornecedor" e o relógio para, então um problema que levou cinco dias aparece no relatório como quatro horas de trabalho. Outra prática comum é fechar o chamado com paliativo e abrir outro quando o problema volta, o que divide um caso longo em vários curtos.

Como cobrar direito: acompanhe também o tempo total decorrido, do lado do calendário, e não só o tempo útil descontado. E peça a distribuição em vez da média: a média esconde os casos extremos, que são exatamente os que geram a insatisfação. Saber que metade dos chamados fecha rápido não consola quem ficou seis dias parado.

4. Taxa de reincidência

O que é: o percentual de chamados que tratam de um problema que já tinha sido reportado antes, no mesmo equipamento, no mesmo sistema ou pelo mesmo motivo.

O que revela: se a TI está resolvendo causa ou apagando incêndio. É o melhor indicador de qualidade real que existe, e é o menos apresentado espontaneamente por fornecedor nenhum.

Reincidência alta com tempo de resolução baixo é o pior cenário possível, e o mais fácil de confundir com sucesso. Significa que a equipe é rápida a aplicar o mesmo remendo várias vezes. Se esse padrão descreve a sua empresa, vale a leitura de sua TI é estratégica ou só apaga incêndios?.

Como pode ser manipulado: por classificação. Basta abrir cada ocorrência como um chamado novo, com categoria diferente, e a reincidência desaparece do relatório. Também acontece de a categoria "outros" concentrar tudo o que é inconveniente.

Como cobrar direito: peça a lista dos cinco problemas mais recorrentes do período, com a causa raiz identificada e a ação tomada para cada um. Se essa lista não existe, o indicador não está sendo medido de verdade.

5. Aderência a SLA

O que é: o percentual de chamados atendidos e resolvidos dentro dos prazos acordados em contrato, geralmente separados por nível de severidade.

O que revela: se o contrato está sendo cumprido. Não é a mesma coisa que qualidade: um contrato mal escrito pode ser cumprido com folga enquanto a operação sofre.

Como pode ser manipulado: pela classificação de severidade, que costuma ficar na mão de quem será medido por ela. Se todo chamado entra como severidade baixa, o prazo é folgado e a aderência fica ótima. Também aparece na exclusão de chamados do cálculo por serem "fora de escopo", categoria que cresce misteriosamente nos meses ruins.

Como cobrar direito: fixe em contrato quem define a severidade e com base em quais critérios objetivos, e peça o número absoluto de chamados fora do SLA, não só o percentual. Vinte falhas em quinhentos chamados viram um percentual confortável e continuam sendo vinte áreas paradas. O que exigir em contrato está detalhado em SLA de TI: o que exigir do seu provedor de suporte.

6. Custo por usuário

O que é: o custo total de TI do período dividido pelo número de usuários atendidos.

O que revela: permite comparar a sua TI com ela mesma ao longo do tempo e sustentar decisões de orçamento. É o indicador que a diretoria financeira entende sem tradução.

Como pode ser manipulado: pela composição do custo. Deixar de fora licenças, links de internet, projetos, horas da equipe interna ou a depreciação dos equipamentos reduz o número sem reduzir a despesa. E há a manipulação mais perigosa: cortar manutenção, monitoramento e renovação de equipamento derruba o custo por usuário no trimestre e cria uma dívida técnica que aparece meses depois, quando algo para.

Como cobrar direito: defina uma vez o que entra na conta e nunca mude a fórmula sem avisar. Leia o número sempre ao lado dos indicadores de disponibilidade e reincidência, porque custo caindo com qualidade caindo não é economia, é adiamento. Os componentes visíveis e invisíveis dessa conta estão em TCO de TI: como calcular o custo total.

Resumo em tabela

Como definir a meta sem inventar número

Uma pergunta aparece sempre: qual deveria ser o valor de cada indicador? A resposta honesta é que não existe número universal, e desconfie de quem apresenta um como verdade de mercado. A meta correta depende do que a sua operação suporta, e ela se constrói em quatro passos:

1. Meça por um período sem meta nenhuma. Você precisa saber onde está antes de decidir onde quer chegar. Alguns meses de dados limpos valem mais que qualquer referência externa.
2. Pergunte ao negócio quanto dói. Para cada sistema crítico, pergunte ao gestor da área quanto tempo de parada ele consegue absorver antes de o dia ser perdido. A meta de disponibilidade nasce dessa resposta, não de uma tabela.
3. Verifique o custo de cada degrau. Subir um nível de disponibilidade exige redundância, monitoramento e, muitas vezes, plantão. Se o degrau custa mais do que a parada que ele evita, a meta está errada.
4. Revise a cada ciclo. Meta é acordo, não dogma. Se ela nunca é atingida, ou é sempre superada com folga, ela não está medindo nada.

Um cuidado adicional: adote poucas metas. Relatório com trinta indicadores não é rigor, é ruído, e ninguém acompanha. Seis bem escolhidos, revisados todo mês, mudam mais a operação que um painel completo que ninguém abre.

O relatório mensal de uma página

Se o relatório precisa de apresentação de quarenta minutos para ser entendido, ele falhou. O formato que funciona com diretoria cabe em uma página e tem cinco blocos:

• Os seis números do mês, cada um comparado com o mês anterior e com a meta acordada.
• Os incidentes relevantes, com duração, o que parou e o que foi feito para não repetir.
• Os cinco problemas mais recorrentes, com causa raiz e ação.
• Riscos conhecidos, incluindo o que está fora de suporte do fabricante e o que ainda não tem backup testado.
• Decisões que dependem da diretoria, com o custo de agir e o risco de não agir. Este bloco é o que transforma o relatório em ferramenta de gestão.

Um detalhe de forma que faz diferença: escreva os incidentes em termos de negócio. Não é "indisponibilidade do serviço de banco de dados por 47 minutos", é "o faturamento ficou parado por 47 minutos na manhã do dia 12, e a fila de pedidos represados levou o resto da manhã para ser absorvida". A diretoria não precisa aprender o vocabulário da TI para decidir orçamento.

Perguntas frequentes

Quantos KPIs de TI uma média empresa deve acompanhar?

Poucos e sempre os mesmos. Os seis deste artigo cobrem as três perguntas que a diretoria faz de verdade. Indicadores adicionais podem existir no nível operacional, para uso da própria equipe de TI, mas não devem subir para a reunião de diretoria. Consistência vale mais que quantidade: mudar a lista todo trimestre impede qualquer comparação ao longo do tempo.

Meu fornecedor apresenta os números. Como sei se são reais?

Peça três coisas. A primeira é acesso direto à ferramenta que gera os dados, mesmo que só de leitura, porque o número que só existe no slide não pode ser conferido. A segunda é a metodologia por escrito: o que conta como resposta, o que para o relógio, o que entra e o que sai do cálculo. A terceira é a lista dos chamados fora do SLA no período, com número e detalhe, e não apenas o percentual. Fornecedor que resiste às três perguntas está dizendo algo.

Vale a pena medir satisfação do usuário junto com esses indicadores?

Vale, e ela funciona como contraprova dos demais. Quando os indicadores técnicos estão dentro da meta e a satisfação está baixa, quase sempre existe maquiagem em algum ponto da coleta ou o contrato está medindo a coisa errada. Uma pesquisa curta, disparada no fechamento do chamado, já é suficiente para revelar essa divergência.

Como a BS IT Solutions trabalha esses números

A BS IT Solutions opera gestão de TI, NOC 24x7 e serviços gerenciados para médias empresas em São Paulo e região metropolitana com relatório mensal orientado a esses indicadores, com metodologia declarada e acesso do cliente à origem dos dados. Medir para mostrar serviço não interessa a ninguém: medir serve para decidir onde investir e onde parar de gastar.

Se você quer estruturar os indicadores da sua TI, ou quer uma leitura independente dos números que o seu fornecedor atual apresenta, fale com um especialista da BS IT Solutions.